CJM Тұтынушының Жол картасы Тұтынушы Картасын Жасау Және Мысалдар

CJM Негіздері

CJM (Customer Journey Map) – тұтынушының брендпен, өніммен немесе қызметпен қарым-қатынас жасау кезеңдерін көрсететін құрал. Тұтынушының жол картасы бірнеше кезеңдерді қамтиды, олар:

• Таным
• Зерттеу
• Сатып алу
• Пайдалану
• Тапсырыс бойынша қызмет көрсету
• Лоялдылық

CJM Негізгі кезеңдері

CJM құру барысында әр кезеңнің сипаттамасын айқындап, тұтынушының брендпен қарым-қатынасының әр сатысында не сезетінін, қандай сұрақтар қоятындарын қарастыру керек.

1. Таным

Бұл сатыда тұтынушы проблемасын анықтап, алдағы шешімдердің бар екендігіне көз жеткізеді. Мысалы, Қазақстан тұрғындары жиі әлеуметтік желілер, жарнама және достарынан ақпарат алады.

2. Зерттеу

Тұтынушы осы сатыда мүмкін шешімдерді зерттейді. Интернетте ақпарат іздеу, салыстыру жасау, шолуларды оқу үрдісі басталады. Қазақстанда тұтынушылар көбінесе отандық брендтердің сайттарын, форумдарды, сонымен қатар онлайн шолуларды қолданады.

3. Сатып алу

Сатып алу сатысында тұтынушы шешім қабылдайды. Бұл кезеңде тұтынушылардың төлем әдістері, сапаға қатысты күтіп отырғандары, сатушының қызмет көрсетуі маңызды.

4. Пайдалану

Бренд тұтынушысын сатып алғаннан кейін, өнімді немесе қызметті қалай қолданарында, топтық ұсыныс туралы ақпарат алу маңызды.

5. Тапсырыс бойынша қызмет көрсету

Тұтынушылардың сұрақтарына жауап беру, көмек көрсету және проблемаларды шеше білу сатысы. Қазақстанда тұтынушылар үшін байланыс құралдары, пайдаланушы қызметтері үлкен рөл атқарады.

6. Лоялдылық

Лоялдылық сатысында тұтынушы брендті қайта таңдау немесе онымен ұзақ мерзімді қарым-қатынас жасау ниетін тұтуы мүмкін. Жеңілдіктер, ұсыныстар мен жеке қызмет көрсету тұтынушылардың лоялдығын арттырады.

CJM Құру Процесі

CJM жасаудың бірнеше қадамы бар:

1. Тұтынушының сценарийін анықтау
2. Кезеңдерді сипаттау
3. Тұтынушының эмоцияларын түсіну
4. Кедергілер мен мүмкіндіктерді, шешімдерді белгілеу

Қазақстанда CJM Мысалдары

Мысалы, Қазақстандағы бір онлайн дүкен тұтынушылардың таным, зерттеу, сатып алу, пайдалану, қызмет көрсету, лоялдылық кезеңдерін анықтаған және оларды картаға түсіргендіктен, тұтынушылардың қай кезеңде қиындықтарға тап болатынын визуализациялай алды.

CJM (Тұтынушының Жол картасы) – тұтынушылармен тиімді байланысты орнату мен ұстаудың vitally маңызды құралы. Қазақстан нарығында (особенно) тұтынушылардың тәжірибесін жақсартуға бағытталған кәсіпкерлер үшін CJM құру, белгілі тұтынушы мінез-құлқын түсіну, оның қажеттіліктерін анықтау мен лоялдылықты арттыру жолдарын білу үлкен маңызға ие.