CJM арқылы клиенттердің қанағаттанбауын азайту жолдары

Заманауи бизнес жағдайында клиенттердің қанағаттануы — компанияның табыстың негізгі факторларының бірі. Қазақстандағы нарық жағдайында CJM (Customer Journey Mapping) әдісі арқылы клиенттердің басынан өткерген тәжірибесін түсіну және оны одан әрі жетілдіру аса маңызды. Бұл мақалада CJM көмегімен клиенттердің қанағаттанбауын қалай азайтуға болатынын талқылаймыз.

CJM (Customer Journey Mapping) түсінігі

CJM — бұл клиенттердің өнім немесе қызметті сатып алу барысындағы жолын картаға түсірудің әдісі. Қазақстандық бизнес өкілдері үшін бұл әдіс клиенттердің түрлі кезеңдердегі сезімдері мен қажеттіліктерін толық түсіну үшін қажет.

Клиенттік тәжірибені картаға түсіру

CJM процесінде клиенттердің сатып алу кезеңдері келесі кезеңдерден тұрады:

1. Санау: Клиент өнімнің бар екендігі туралы біліп, қызығушылық таныту.
2. Зерттеу: Клиент өнім туралы ақпаратты жинайды, пікірлерді тексеріп, салыстырады.
3. Сатып алу: Клиент шешім қабылдап, өнімді сатып алады.
4. Пайдалану: Клиент өніммен жұмыс істейді, пайдаланушы тәжірибесін алады.
5. Қайта сатып алу: Клиент өнімді қайтадан сатып алу немесе қызмет көрсету мүмкіндігін қарастырады.

Клиенттердің қанағаттанбау себептері

Клиенттердің қанағаттанбауының бірнеше себептері болуы мүмкін:

• Өнімнің сапасыздығы.
• Қызмет көрсету деңгейінің төмендігі.
• Ақпараттың жоқтығы немесе оның жеткіліксіздігі.
• Сатып алу процесінің күрделілігі.

CJM арқылы клиенттердің қанағаттанбауын азайту жолдары

1. Клиенттермен байланыс орнату

Клиенттермен байланыс орнату мақсатында сауалнамалар жүргізу, пікірлер жинау және кері байланысты ескеру қажет. Бұндай байланыс клиенттердің қажеттіліктерін уақытылы түсінуге мүмкіндік береді.

2. Сапаны бақылау

Өнім мен қызметтердің сапасын тұрақты бақылау арқылы клиенттердің негативті тәжірибелерін болдырмау қажет. Қазақстандағы көптеген компаниялар сапаны бақылау жүйесін әлсіз дамытып отырғандықтан, мұны жақсарту өте маңызды.

3. Қызмет көрсету процесін оңтайландыру

Клиенттерге қызмет көрсету процесін оңтайландырған кезде, клиенттің сатып алу тәжірибесін жеңілдету өте маңызды. Мысалы, онлайн қызмет көрсету жүйелерін дамыту.

4. Ақпараттық ресурстарды дамыту

Клиенттер үшін әртүрлі ақпараттық ресурстар, мысалы, FAQ бөлімдері, блогтар, видеолар әзірлеу клиенттердің өнім туралы ақпарат алуын жеңілдетеді. Осы арқылы клиенттердің ақпарат тапшылығын жоюға болады.

5. Халықаралық тәжірибені зерттеу

CJM әдісінде халықаралық тәжірибені зерттеу клиенттерге ұсынылатын қызметтер мен өнімдер сапасын арттыруда пайдалы құрал болуы мүмкін. Дамыған елдердегі компаниялардың тәжірибесін зерттеу арқылы Қазақстан нарығында бәсекелестік артықшылық алуға болады.

CJM арқылы клиенттердің қанағаттанбауын азайту — Қазақстан бизнесіндегі аса маңызды мәселе. Клиенттермен тұрақты байланыс орнатып, сапаны бақылап, информацияларды дұрыс жеткізу арқылы компаниялар өздерінің бәсекелестік артықшылықтарын арттыра алады. Клиент тәжірибесі — табыс кілті, сондықтан оған ерекше назар аудару маңызды.