NPS индексін өлшеу тәсілдері мен Қазақстандағы қолдану мүмкіндіктері

NPS индексі дегеніміз не?

NPS (Net Promoter Score) индексі – клиенттің өнім немесе қызметке деген лоялдылығын, сондай-ақ оның басқаларға ұсыну ықтималдығын өлшейтін құрал. Бұл көрсеткіш компанияның клиенттермен байланысын, қызмет көрсету деңгейін, және жалпы клиенттердің көңіл-күйін талдауға мүмкіндік береді. NPS индексін өлшеу арқылы компаниялардың өз нарығында бәсекелестік артықшылықтарын анықтауға болады.

NPS индексін өлшеу әдістері

NPS индексін өлшеу үшін мынадай негізгі қадамдарды орындау қажет:

1. Сұрақты формулирлеу: Барлық клиенттерге «Сіз біздің өнімімізді немесе қызметімізді танысуды және ұсынуды қаншалықты ықтимал деп есептейсіз?» деген сұрақ қойылады. Клиенттер 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша жауап береді.
2. Клиенттердің топтарын анықтау: Жауаптардың негізінде клиенттер үш топқа бөлінеді:
   • Промотерлер (9-10 балл): белсенді түрде ұсынып, компанияға адал клиенттер.
   • Пассивтер (7-8 балл): нейтралды клиенттер, алдағы уақытта өзгеруі мүмкін.
   • Детракторлар (0-6 балл): теріс пікір білдіретін клиенттер.
3. NPS индексін есептеу: Формула бойынша NPS индексі: NPS = % Промотерлер - % Детракторлар. Мысалы, егер 70% промотер, 10% детрактор болса, NPS индексі = 70 - 10 = 60.

NPS индексін Қазақстанда қолданудың артықшылықтары

Қазақстандағы компаниялар үшін NPS индексін қолданудың бірнеше маңызды артықшылықтары бар:

• Тұтынушылық тәжірибені жақсарту: NPS көмегімен клиенттердің пікірлері мен тәжірибелерін жинап, қызмет көрсету сапасын көтеруге мүмкіндік алады.
• Бәсекелестік артықшылықты анықтау: НПС көрсеткіші бизнестің бәсекеге қабілеттілігін бағалауға және қажет болса стратегиялық өзгерістер енгізуге мүмкіндік береді.
• Клиенттердің қанағаттану деңгейін мониторингтеу: NPS индексі уақыт бойынша клиенттердің көңіл-күйін бақылауға көмектеседі.

Қазақстанда NPS индексін қалай енгізу керек?

NPS индексін Қазақстанда енгізу үшін:

1. Клиенттер базасын құрып, олардан пікір жинайтын платформаларды таңдау керек.
2. Сұрақ формулировкасын қазақ және орыс тілдерінде әзірлеу керек.
3. Жүйелі мониторинг жүргізіп, нәтижелерді талдау арқылы қызметті 지속 дамыту керек.

NPS индексі Қазақстандағы бизнес үшін клиенттердің лоялдылығы мен қызмет көрсету сапасын бағалаудың тиімді құралы болып табылады. Оны пайдалану арқылы компаниялар өз клиенттерімен байланысын жақсартуға, бәсекелестерінен алдын орауға мүмкіндік алады.